Клиент — всё, жажда — ничто

История за двумя письмами Рокетбанка

Друзья, сегодня в банк «Интеркоммерц» была назначена временная администрация. Вместе с этим событием у нас появилась возможность показать хронологию событий вчерашнего дня и рассказать, почему мы решили отправить письма с предупреждениями клиентам. Конечно, эта информация не устранит дискомфорт, который сейчас испытывают клиенты, пользовавшиеся нашими картами на базе КБ «Интеркоммерц», но мы считаем важным поделиться этой информацией как минимум по двум причинам.

Во‑первых, вчера мы отправили два, мягко говоря, не типичных для нас письма, которые вызвали горячее обсуждение в интернете, которое, в свою очередь, привлекло внимание даже крупных СМИ. Наверняка вам будет интересно узнать, как так получилось и что происходило в нашем офисе. Вечер пятницы хорошо подходит для этой истории.

Во‑вторых, с первого дня существования Рокетбанка мы взяли за основу принцип прозрачности, прежде всего перед клиентами. Одним из последствий этого выбора является наше убеждение, что клиенты имеют право узнавать информацию о событиях компании не только в форме отполированных пресс‑релизов, но и в форме таких лонгридов.

Хронология событий

— Вечером 27 января мы прочитали в Ведомостях о проблемах с ликвидностью у КБ «Интеркоммерц». После полуночи нам независимо друг от друга позвонили несколько коллег из банковской индустрии и предупредили о том, что у КБ «Интеркоммерц» «серьезные проблемы, и счет идет на часы».

— Ночью мы провели экстренное совещание команды – нужно было понять, что мы можем сделать в сложившейся ситуации. Технически перенести всех клиентов за несколько часов из КБ «Интеркоммерц» в наш другой банк‑партнер было невозможно, поэтому мы приняли решение как можно быстрее предупредить всех клиентов, которые могут пострадать из‑за состояния КБ «Интеркоммерц».

— Утром мы составили текст письма клиентам с прямой рекомендацией переводить средства с карт Рокетбанка, выпущенных КБ «Интеркоммерц». На тот момент системы переводов и обслуживания карт работали в нормальном режиме, банк выполнял поручения. Мы понимали, что доля средств наших клиентов в общем балансе банка совсем не велика и поэтому был шанс, что все клиенты Рокетбанка смогут вывести и обезопасить свои средства.

— Перед отправкой письма мы уведомили коллег из КБ «Интеркоммерц» о том, что в ближайшее время оповестим клиентов. В ответ мы получили совет сделать коммуникацию в «положительном тоне» с призывом успокоить клиентов и не дать им устроить панику, просто ссылаясь на тот факт, что все счета застрахованы АСВ. После быстрого обсуждения мы все‑таки решили отправить письмо с советом выводить деньги, причем независимо в какой банк. В 13‑10 мы отправили первое из двух наших писем:

— В 14‑00 мы получили эмоциональное письмо с обвинениями в недобросовестном поведении от сотрудника Интеркоммерца.

— В 14‑25 Интеркоммерц отключил шлюз, через который происходило взаимодействие между Рокетбанком и КБ «Интеркоммерц». Сервер банка перестал отвечать на запросы. Прекратили работу все банковские услуги (переводы между картами, переводы по реквизитам и т д). Еще через полчаса перестали работать карты (не работала оплата в магазине, карты не принимались в банкомате).

— На наш вопрос коллеги из «Интеркоммерца» ответили, что это было неслучайное отключение по указу руководства. Без уточнения здесь всех юридических и моральных аргументов скажем, что мы предложили коллегам из Интеркоммерца как можно скорее восстановить работу шлюза, хотя бы исходя из интересов клиентов. В ответ мы получили условие включения шлюза: «письмо с извинениями» и «опровержение в РБК».

— Так как при выключенном шлюзе перевод средств клиентов стал невозможным технически, мы приняли условия коллег из «Интеркоммерца» без попыток торга. К 15:27 мы подготовили первую версию текста письма «с извинениями» и отправили ее в “Интеркоммерц” для согласования. В ответ получили существенно переделанный вариант, но приняли решение отправить его без изменений. В 15‑50 мы отправили второе письмо:

— После отправки письма мы предложили «Интеркоммерцу» включить шлюз, но получили требование «теперь сделать опровержение на РБК» с пояснением, что высокое руководство банка отказывается включать шлюз без этого опровержения. Так как мы не делали заявлений или пресс‑релизов на РБК и не общались с журналистами издания, мы пояснили коллегам из «Интеркоммерца», что не можем опровергать на РБК никаких заявлений, так как не делали их. В качестве реализуемой альтернативы мы срочно написали в РБК с просьбой дополнить их утреннюю статью фактом отправки второго письма всем клиентам с разъяснениями и извинениями.

— Сразу после мы снова предложили включить шлюз, но получили ответ, что по техническим причинам это сделать невозможно и до следующего дня шлюз точно не включат. Комментариев по срокам включения получить не удалось.

— Сегодня утром ЦБ назначил временную администрацию в КБ «Интеркоммерц».

Теперь вы сами можете сформировать мнение о событиях вчерашнего дня. Из этой ситуации мы вынесли свой урок и сожалеем только о том, что сами не узнали о проблемах «Интеркоммерца» ранее и поэтому отправили письмо клиентам с рекомендацией выводить деньги только вчера.

В связи с изложенными фактами у вас могут возникнуть вопросы:

— Может быть, именно из‑за вашего письма у Интеркоммерца начались проблемы?

Нет, не думаем. Доля клиентов Рокетбанка в общем масштабе «Интеркоммерца» слишком мала, чтобы реально влиять на состояние здоровья банка. Можно предположить, что действия наших клиентов могли быть последней каплей в ситуации банка, но это только лишний раз подтверждает, что она была критической.

— Вас обвиняют в том, что вы спровоцировали панику среди клиентов. Как вы считаете?

Мы прекрасно понимаем, что такое паника и что это может сделать хуже банку и его состоянию. И осознанно шли на этот шаг. Когда банку остается работать один день, а именно так мы оценивали ситуацию накануне ночью, то остается лишь вопрос, кому достанутся последние деньги — сотрудникам банка и их родственникам, имеющим инсайд, либо клиентам. Мы выбрали второе.

— Вас обвиняют в недбросовестном поведении по отношению к банку и его клиентам. Как вы считаете?

Де‑юрэ и де‑факто это такие же наши клиенты, как и клиенты банка. Мы им просто оказываем другой вид услуг. Будучи посредником между нашими клиентами и другими банками, мы считаем себя вправе давать им любые рекомендации касательно их денег, руководствуясь в первую очередь их интересами.

— Зачем было писать первое письмо?

Потому что мы ставим интересы наших клиентов на первое место. Так что письмо в этой ситуации было единственным правильным решением.

— Зачем вы отправили второе письмо, если в это время карты Интеркоммерца уже не обслуживались?

Это письмо было условием включения шлюза, а даже несколько дополнительных часов его работы могли позволить сотням клиентов получить свои деньги. Мы не боимся написать дурацкое письмо с извинениями, если на кону вопрос помощи хотя бы нескольким клиентам.

P.S. И последнее, но, быть может, самое важное. Мы благодарны вам, всем многочисленным клиентам и просто друзьям, кто в эти напряженные часы написал нам слова поддержки. Это невероятно приятно, особенно учитывая их огромное количество. Именно таким мы хотели построить банк с человеческим лицом, и, кто знает, не будь этой ситуации с “Интеркоммерцем”, как долго бы мы не осознавали в полной мере, насколько вы замечательные.

P.P.S. Кстати, негативных эмоций и комментариев тоже написано немало. Мы их читаем, только отвечаем, не произнося вслух и без пальцев на клавиатуре :)